Waarom succesvolle verkopers vragen stellen? Volgens mij was het Einstein die de nadruk legde op het vaststellen van het werkelijke probleem in plaats van direct op zoek gaan naar de oplossing. Nu kan je alleen een goede probleemdefinitie maken bij een klant als je vragen stelt. Zoals Einstein het verwoordde: “Het bedenken van nieuwe vragen, nieuwe mogelijkheden en oude problemen vanuit een andere invalshoek bekijken, vraagt een creatief voorstellingsvermogen en zorgt voor echte vooruitgang.” Dit blijkt voor het vak verkopen de basis te zijn voor succes.
Succesvolle en minder succesvolle verkopers
Hier zit het kenmerkende verschil tussen succesvolle en minder succesvolle verkopers. Succesvolle verkopers stellen vragen die nieuw zijn voor de klant. Zij “zeuren” om bewijs bij de klant van datgene wat de klant zegt. En zij toetsen de bronnen op betrouwbaarheid door veel door te vragen.
Ook is de effectieve verkoper in staat is om de probleemstelling bij de klant vanuit verschillende invalshoeken te bekijken. Een verkoper die zichzelf continu afvraagt vanuit welk perspectief naar de situatie wordt gekeken wint de acceptatie van de klant. Daarnaast draagt het bij aan het empathisch overkomen bij de klant.
Een derde kenmerk van een goede verkoper is dat hij vragen stelt die oorzakelijke verbanden en relaties leggen tussen zaken die ogenschijnlijk, in de beleving van de klant, niets met elkaar te maken hebben.
Voorbereiden op de klant zijn situatie
Goede vragen stellen vraagt van een verkoper dat hij zich echt voorbereidt op de mogelijke (on)bewuste behoeftes bij de klant. Het is een kwestie van je vragen goed organiseren. Als je het voorstellingsvermogen van de klant met betrekking tot je oplossing wilt triggeren, dan is het slim om je vragen oplossingsgericht te formuleren.
Maar hoe krijg je dan voor elkaar dat de klant naar je vragen luistert en bereid is daar antwoord op te geven?
Een belangrijk onderdeel van het vragen stellen is het uitleggen waarom je klanten vragen stelt. “Mag ik u een aantal vragen stellen om inzicht te krijgen wat werkelijk belangrijk is voor u?” is een hele mooie openingsvraag.
Natuurlijk is de vraag “Vindt u het goed als ik een paar vragen stel om u te helpen bij het maken van een keuze?” ook een prima vraag.
We gaan er vaak ten onrechte van uit dat we wel weten wat het kennisniveau is van de klant. Het oordeelvrij toetsen van het kennisniveau ten aanzien van jouw product en dienstverlening is erg nuttig. Zowel voor jezelf als ook voor de klant.
De basis voor een goed verkoopgesprek en het mogen stellen van vragen is en blijft echter gelijkwaardigheid. Gelijkwaardigheid en respect voor de klant als mens. Dat betekent niet ondervragen, maar onderzoeken, niet dwingend forceren naar een verkoop, maar faciliteren naar de koop dankzij de juiste vragen en een goede dialoog.
De opbouw van de vraag
Het is belangrijk om te weten wat je wilt vragen, maar daarnaast moet je ook de vraag op een juiste manier opbouwen. Vooral als je ter plekke een formulering moet bedenken, kan dat wel eens moeilijk zijn. Naarmate een verkoper meer getraind is in het stellen van vragen zal dit steeds gemakkelijker gaan. Over het algemeen gelden voor het stellen van vragen de volgende richtlijnen:
- Stel korte en bondige vragen. Korte, bondige vragen zijn het duidelijkst. Maak de vragen echter niet te kort, want dan kan het zijn dat de klant de vraag niet begrijpt.
- Houd de vragen begrijpelijk en concreet. De klant moet uw vraag goed begrijpen. Ga uit van zijn referentiekader en taalgebruik. Match uw woordgebruik met die van de klant.
- Stel enkelvoudige vragen. Vraag niet naar meerdere dingen tegelijk. Het antwoord zal vaak niet compleet zijn omdat de klant antwoorden geeft op de vraag die het makkelijkst te beantwoorden is.
Doorvragen loont
De kwaliteit van het antwoord hangt af van de kwaliteit van je vraag. Het is derhalve belangrijk dat je het antwoord tegen het licht houdt: ben je er wel of niet tevreden mee? In het eerste geval kan je een nieuwe vraag stellen, in het tweede geval moet je doorvragen. Dit is tegelijkertijd het moeilijkste punt voor veel verkopers.
Vaak vinden we doorvragen onbeleefd of dom overkomen. Hoe vaak nemen we het antwoord niet voor lief terwijl we er niets van begrijpen? En wat is dan beter: doorvragen en de klant een goed en degelijk advies geven of de klant met een gevoel laten zitten dat hij denkt dat wij hem niet begrijpen?
Het antwoord is eenvoudig, de klant verwacht van u verkoopleiderschap (daadkracht en actiegerichtheid). Om dit te bereiken is het van belang dat u betrouwbaar overkomt en dus doorvraagt als u niet tevreden bent met de kwaliteit van het antwoord of niets begrijpt van wat de klant eigenlijk bedoelt. Wanneer is een antwoord kwalitatief goed?
Stel jezelf de volgende controle vragen al je een antwoord krijgt:
- Krijg ik een antwoord op de vraag?
- Is het antwoord volledig?
- Hoe relevant is het antwoord?
- Is het antwoord duidelijk?
Als het antwoord op één of meer van deze vragen ‘nee’ is, dan is het aan te bevelen om door te vragen.
Je kunt op een aantal manieren doorvragen:
- Het herhalen van de vraag of het verduidelijken van de vraag.
- Je stelt vragen als: ‘Hoe kwam dat?’ ‘Wat gebeurde er toen?’ ‘Wat was de reden dat u dit deed?’ ‘Wat bedoelt u precies?’
- Via non-verbaal gedrag. Vijf seconden stil blijven.
De Afsluitvraag
Mentaal gezien is het stellen van de afsluitvraag best een dingetje. Zelfs voor succesvolle verkopers. Het vraagt om de juiste timing, de juiste toonzetting en een beetje lef. Want bij het stellen van de afsluitvraag kom je ook je eigen angst voor de afwijzing tegen.
De ervaring leert dat de volgende vraag een grote impact heeft op het verkrijgen van de opdracht. “Wat wilt u concreet afspreken over deze opdracht?”
De kracht van deze vraag ligt in het intact laten van de keuzevrijheid van de klant en veronderstelt ook dat er iets wordt afgesproken. Mocht het antwoord niet direct naar de opdracht leiden, dan krijg je in ieder geval inzicht in de stappen die nog nodig zijn om de opdracht te krijgen.
Bovenstaand artikel is een vrije bewerking van een hoofdstuk uit het boek “37 vragen voor een succesvol verkoopgesprek” geschreven door Harrie van Heck. Binnenkort weer verkrijgbaar als e-book.
