De emoties die u deelt met de klant zijn niet altijd positief.
We zijn bijvoorbeeld teleurgesteld als onze klant het laat afweten op het moment dat we (on)bewust voorspeld hebben dat hij wel zou kopen of als we denken dat hij positief zal reageren op ons voorstel. De herinnering van wat we dus meemaken met een klant, bestaat dus niet alleen uit de gebeurtenis zelf, maar ook uit het gevoel dat bij die gebeurtenis hoort.
Uit diverse onderzoeken bij universiteiten blijkt dat een gebeurtenis en het gevoel dat hierbij wordt opgeroepen onlosmakend met elkaar verbonden zijn in onze hersenen. Concreet betekent dit dat het ene niet kan worden opgeroepen zonder het andere. Wat is nu de consequentie van deze mechaniek in onze hersenen?
Vluchtgedrag
Het belangrijkste gevolg bij negatieve emoties naar aanleiding van een contact met een klant is dat we onszelf of onze verkopers vluchtgedrag zien vertonen. Vaak uit zich dat in uitstelgedrag, het vermijden van het vragen om commitments of het onbewust ontwijken of vooraf afdekken van bezwaren die in het verleden zijn geopperd, maar nu niet meer relevant zijn.
Ook bij het verkopen van onze prijs zien we dat hierin de emoties vaak sterker zijn dan de ratio. De angst om de order te verliezen maakt dat onze hersenen, om onze emoties te sussen, onbewust signalen afgeeft waardoor we een (vervelend) gesprek over de prijs onbewust vermijden.
Dit uit zich dan bijvoorbeeld in het ontwijken van de prijsdiscussie door geen antwoord te geven op vragen die over de prijs gaan (“hier kom ik later op terug”), of een verandering in de intonatie als het onderwerp wordt aangesneden (zachter of harder praten) of het (onbewust) afgeven van non verbale signalen dat we het minder naar ons zin beginnen te krijgen (trillen met de been, hand voor de mond houden etc.). Dit is ook de reden waarom naar schatting 70% van de verkopers gelijk al korting weggeven, terwijl de klant alleen informatief vragen stelt over de prijs.
Verraad sijpelt uit alle poriën.
Het grappige is dat ons vluchtgedrag meestal gepaard gaat met een motorische beweging. “Verraad sijpelt dus uit alle poriën”, zou je kunnen zeggen. Ons lijf liegt namelijk nooit. De klant neemt dat vervolgens waar en gaat vervolgens nog harder op die “blauwe plek” van de verkoper drukken. Niet omdat hij per definitie korting wil, maar omdat hij ziet dat de verkoper kwetsbaar is in het managen van zijn “angst om te verliezen”.
Hoe kun je dit nu ombuigen?
Het belangrijkste is dat je herkent wat je lijf je vertelt over je emoties in het gesprek en hier gebruik van leert maken. Hieronder vind je vier strategieën die je kunnen helpen om de voor jou moeilijke momenten in de verkoop te overwinnen.
1. Let op signalen als verkramping,
het veranderen van je zitpositie (naar voren gaan of juist afstand nemen), de verandering van je intonatie of je stemvolume, het trillen van je been, klamme handen etc. etc. Beschouw deze signalen als een “wake up call” om je verkooptechniek in te zetten of je gevoel bespreekbaar te maken. Bijvoorbeeld door tegen de klant te zeggen: “Dit is een moeilijk moment voor me. Ik ga u om de order vragen, maar het ergste wat me nu kan overkomen is dat u neen zegt. Maar ik ga het toch doen, want volgens mij is dit het juiste voorstel tegen de juiste prijs”(stilte laten vallen).
2. Visualiseer de door jouw gewenste reactie van de klant en je eigen gedrag om deze reactie te krijgen.
Doe dit een aantal keren achter elkaar De spiegelneuronen in je hersenen bedriegen dan als het ware het “opgeslagen” gevoel. Hierdoor herkader je je emotie (door het aanmaken van nieuwe neurale netwerken) en krijg je als vanzelf een krachtigere en sterkere manier van positioneren. Je besmet daardoor als het ware de emotionele reactie van de klant en vergroot daardoor de kans op de order tegen de juiste prijs.
3. Verman je en recht letterlijk je rug,
spreek rustig en duidelijk en hou vast aan je voorstel. Zet dus bewust je lichaam in om de emoties te managen. Het lijkt een beetje op toneelspelen, maar het helpt je om je autonome non verbale reactie onder controle te krijgen.
4. Vraag je zelf af wat je echte drijfveer is.
De angst om te verliezen of de wil om te winnen? Het bewust worden van je eigen response maakt dat je kunt kiezen om er anders mee om te gaan.
