Vluchtgedrag in de verkoop. Hoe doorbreek je dat?

Is er dan sprake van vluchtgedrag in de verkoop? Natuurlijk, ieder mens heeft de neiging om sommige situaties uit de weg te gaan. Soms vanuit gemakzucht en soms vanuit onzekerheid.

Hoe vaak bent u onzeker? Hoe vaak twijfelt u aan uw genomen of te nemen beslissingen? Wanneer heeft u twijfels over het realiseren van uw target of aan het scoren van een bepaalde opdracht? En welke uitwerking heeft die twijfel op uw gedrag? Het managen van onzekerheid is onlosmakelijk verbonden met het verkoopvak. Maar managet u bewust het voorkomen van vluchtgedrag in de verkoop? Zo niet, dan laat u kansen liggen.

Vermijdend gedrag in de verkoop

Het mag duidelijk zijn dat u meer uit een verkoopteam kunt halen als u de onzekerheden binnen uw verkoopteam (en bij uzelf) managet. Actief en structureel omgaan met onzekerheid bij verkopers is van belang omdat het één van de belangrijkste redenen is voor vermijdend gedrag in de verkoop, zoals het:

niet stellen van prioriteiten.
het uitstellen van activiteiten.
angst om door te vragen.
moeilijk vinden om te closen of niet durven vragen om commitment.
het niet adequaat opvolgen van eerdere verkoopactiviteiten.

Bovengenoemd gedrag heeft een directe negatieve invloed op de daadkracht en op het succes van uw verkopers. Uit onderzoek blijkt dat de genoemde punten concrete redenen zijn waarom men opdrachten misloopt. Willen we dus meer orders binnenhalen en meer omzet bereiken, dan moeten we onszelf en onze verkopers leren omgaan met onze en hun eigen onzekerheden.

Bepaalde context

Onzekerheid is een domein specifiek gevoel. Je voelt je onzeker binnen een bepaalde context. Onzekerheid is dus geen eigenschap of karaktertrek. Er bestaan geen onzekere mensen; er zijn alleen mensen die onzeker zijn met betrekking tot iets. Grofweg kun je drie gebieden benoemen waar onzekerheid kan ontstaan, namelijk met betrekking tot personen, tot situaties en/of taken. Voor het managen van de onzekerheid van uw mensen, is het noodzakelijk te bepalen in welk domein uw verkoper onzeker is.

Onzekerheid met betrekking tot personen

Een goed voorbeeld van onzeker zijn tegenover personen is dat je bij de ene persoon tot het gaatje durft te onderhandelen, terwijl je bij een andere contactpersoon nogal snel toegeeft. Vaak wordt de onzekerheid versterkt door de uitstraling, de denkstijl, het kennisniveau dan wel de functie van de andere persoon. Ieder mens heeft hier last van, zij het in verschillende mate. Dat is één van de redenen waarom veel verkopers het contact leggen op board room niveau zo moeilijk vinden.

Onzekerheid met betrekking tot situaties

Het beste voorbeeld van onzekerheid in bepaalde situaties is hoe sommige verkopers omgaan met de tegenvallende economie. Of een crisis zoals we nu meemaken door de corona situatie. De ene verkoper schrijft zijn teruglopende omzet toe aan de haperende economie, terwijl de andere verkoper er alles aan doet om te zorgen dat hij alsnog zijn targets realiseert. Kortom: de manier waarop we onze onzekerheid met betrekking tot deze algemene zakelijke situatie managen, bepaalt in hoge mate of we al dan niet succesvol zijn.

Onzekerheid met betrekking tot taken

In de praktijk zien we dat sommige verkopers bijvoorbeeld erg handig zijn in het leggen van nieuwe contacten maar minder bekwaam qua afsluiten van een opdracht. Andere verkopers laten juist tegenovergesteld gedrag zien: moeilijk nieuwe contacten leggen, maar fantastisch afsluiten als ze eenmaal ergens binnen zijn. Voor u als manager is het dan zaak om te kijken of dit wordt veroorzaakt door een gebrek aan vaardigheden of door een onderliggend psychologisch proces bij de verkoper. In het tweede geval speelt vaak de angst voor afwijzing een grote rol.

Vechten of Vluchten

Een overeenkomst van bovengenoemde onzekerheden is dat de verkoper grofweg de keuze heeft tussen twee mogelijkheden. Ten eerste kan hij kiezen om (on)bewust te vluchten of hij kan kiezen om de confrontatie aangaan met zijn eigen onzekerheid. De mate waarin de verkoper deze keuze leert managen bepaalt mede zijn succes.

Bewust maken

Een eerste stap bij het managen van onzekerheid is uw verkopers ervan bewust maken op welke momenten zij onzeker zijn en in laten zien dat dit een negatief effect heeft op hun verkoopgedrag. Dit proces vraagt wel om een veilige leeromgeving en empatisch luisteren. De vraag “Ben je onzeker?” zal veelal ontkend worden door een verkoper. Het is verstandiger om op zoek te gaan naar heel concrete situaties waarin vluchtgedrag een rol speelt of zou kunnen spelen. Werkgesprekken of evaluatiegesprekken na een fieldcoaching zijn perfecte momenten om als manager daarop door te vragen.

Open vragen

U zult ervaren dat als u open vragen stelt over concrete situaties en het daaruit volgende gedrag, de verkoper meer inzicht krijgt in het effect van zijn onzekerheden. Daarbij moet u niet willen veroordelen, maar vooral willen begrijpen hoe het vluchtgedrag van uw medewerker tot stand komt. Dit vluchtgedrag van uw medewerker hoeft u niet te accepteren; zeker niet wanneer het gedrag het bereiken van omzetdoelstellingen in de weg staat. Maar wanneer u en uw medewerker begrijpen wat er gebeurt, kunt u hard op de resultaten en zacht op de relatie blijven managen. Dat zal de vertrouwensrelatie tussen uw medewerker en u alleen maar vergroten.

Comfort-stretch-stress analyse

Een goed hulpmiddel voor het bewust maken van onzekerheden is het maken van een comfort-stretch-stress analyse (zie afbeelding). Het model werkt als volgt:

Uw verkoper vult in het veld ‘comfort zone’ in waarover en wanneer hij zich zeker voelt met betrekking tot zijn taken, verkoopsituaties en/of de typologie van bepaalde personen
Daarna vult hij in het veld ‘stretch zone’ in welke situaties, bij welke taken en bij welke typologie mensen hij moeite moet doen om in actie te komen
Uw medewerker vult bij het veld ‘stress zone’ in welke taken, welke situaties en welk type personen hij vluchtgedrag in de verkoop toont.
Zonder de notities van uw verkoper te kennen vult u voor uzelf stap 1 tot en met 3 in. Over hoe u het gedrag van uw verkoper ervaart.
Op basis hiervan kunt u de notities samen bespreken in een werkgesprek.

Doelstelling van een dergelijk werkgesprek is de verkoper, aan de hand van het expliciet benoemen van zijn gedachten, bewust te maken van zijn onzekerheden en het daarbijbehorende gedrag. Het is aan te bevelen om als manager in dit gesprek niet direct zelf met oplossingen te komen. Veel beter is het om een reeks open vragen te stellen aan uw verkoper. Hierdoor geeft u de verkoper de mogelijkheid zelf oplossingen aan te dragen.

Denk hierbij aan vragen als:

Welke verschillen vallen jou op tussen de antwoorden van jou en mij?
Waar komen deze verschillen in waarneming vandaan?
Wat is volgens jou de reden dat ik het anders waarneem?
Wat kun jijzelf doen om de aandachtspunten die je hebt ingevuld bij de stretch zone te overwinnen?
Hoe kan ik je daarbij helpen? Hoe kunnen we de punten in de stress zone het best gezamenlijk aanpakken?

Het gesprek kunt u afsluiten met vragen als:

Welke doelen stel je jezelf naar aanleiding van deze analyse?
Waarom deze doelen?
Hoe ga je dit in de praktijk aanpakken?
Wie of wat heb je daarbij nodig?
Wanneer meten we of je vooruitgang hebt geboekt?
Wat voor vluchtgedrag in de verkoop ga je het eerst bij jezelf aanpakken?

Field coaching

Coaching on the job is één van de belangrijkste tools die een sales manager heeft om het vluchtgedrag in de verkoop terug te dringen. Helaas gaan de meeste managers vanwege tijdgebrek te weinig met hun verkopers mee naar klanten. Een goede stelregel voor effectieve field coaching is dat de manager gemiddeld twee dagen per week meegaat met zijn verkopers. Dit gebaseerd op een team van 10 personen.

Vanzelfsprekend is het de bedoeling dat de verkoper het gesprek voert. Het ‘overnemen’ van het verkoopgesprek is uit den boze. Het is beter om de verkoper gewoon zijn fouten te laten maken en het effect van zijn gedrag achteraf te analyseren. Want alleen op die manier zullen leermomenten beklijven. De manager evalueert na elk gesprek samen met de verkoper het gesprek. Belangrijk in deze ‘on the road’ werkgesprekken zijn vragen die het gevoel van de verkoper en zijn gedrag zichtbaar maken.

Een paar voorbeeldvragen:

Wat was je doelstelling van het gesprek?
Wat was het concrete resultaat ten opzichte van je doelstelling?
Waar had je momenten van twijfel en onzekerheid?
Wat was de aanleiding van jouw twijfel of je onzekerheid?
Wat gebeurde er met je toen je doelstelling onder druk kwam te staan?
Welk gevoel ontstond er bij je en wat dacht je toen?
Welk effect had dat op je gesprekstechnieken?
Hoe reageerde de klant hierop?

Op basis van de antwoorden op de bovengenoemde vragen ontwikkelt u inzicht in het reactiepatroon van de verkoper. Daarnaast krijgt u vat op de momenten wanneer de verkoper ineffectief gedrag ging vertonen. U komt er samen met uw verkoper achter of de onzekerheid of angst ontstond met betrekking tot de persoon, de taak of de situatie. Soms zult u bepaalde vragen een aantal keren moeten stellen voordat het echte antwoord boven tafel komt. Voor de verkoper is het niet altijd even eenvoudig om zijn gevoel en gedrag met zijn manager te bespreken.

Effectiever gedrag

Na deze inventarisatie kunt u samen op zoek gaan naar hoe de verkoper zijn gedrag effectiever kan maken. Vertellen hoe hij het moet doen heeft meestal geen nut. De verkoper weet over het algemeen wel welk gedrag hij moet vertonen. Maar onze hersenen en onze zelfbewuste emoties geven op een dergelijk moment prikkels af waardoor men toch terugvalt in oud gedrag.

Het is dus essentieel om dicht op de praktijk te coachen om de verkoper over zijn mogelijke belemmeringen heen te helpen. Ook hier is het stellen van vragen een belangrijke stap op weg naar het ontwikkelen van zelfvertrouwen met betrekking tot een situatie, taak of persoon. Vragen die u daarbij kunt gebruiken zijn:

Hoe kun je de momenten van deze specifieke twijfel en/of onzekerheid overwinnen?
Hoe zou je dit gevoel van onzekerheid in deze situatie kunnen ombuigen naar effectief gedrag?
Welke belemmeringen moeten daarvoor worden weggenomen?
Welke verkooptechnieken kun je daarbij inzetten?
Wat heb je daarvoor nodig?
Hoe kan ik je daarbij helpen?

Wijsheid

In bepaalde culturen beschouwt men onzekerheid als onmisbare stap richting wijsheid. We hebben dus onzekerheid nodig om ons als verkoper en mens te kunnen ontwikkelen. Aangezien we echter het gevoel van onzekerheid niet prettig vinden, ontwikkelen we (onbewust) vluchtstrategieën om ons niet onzeker te hoeven voelen. Het doorbreken van vluchtgedrag in de verkoop zorgt voor een versnelde ontwikkeling van verkopers.

Saillant detail is dat verkopers tijdens momenten van onzekerheid vaak vergeten hun verkooptechnieken toe te passen. Terwijl dat juist momenten zijn om ze wel toe te passen. Veelal zul je verkooptechnieken alleen nodig hebben als een verkoopgesprek niet ‘loopt’. Wanneer het gesprek wel goed gaat, dan is het zeer waarschijnlijk dat de gesprekstechnieken (on)bewust al goed worden gebruikt.

Overigens heeft het onzeker zijn in specifieke verkooptrajecten wel een voordeel, namelijk dat men alerter is of wordt. Door deze alertheid om te zetten in effectief verkoopgedrag (lees: het bewust toepassen van verkooptechnieken) ben je in staat om daad- krachtig en professioneel over te komen. En dat komt het resultaat zeker ten goede.

Wil je een boost geven aan de daadkracht en het effectief overwinnen van het vluchtgedrag in de verkoop door je verkopers? Download de brochure en schrijf je in voor de open verkooptraining BrainBoost NeuroSales.