Het is een misverstand dat onderhandelen pas begint bij het eindspel. Er zijn een vijftal deelonderhandelingen die zowel de klant als jezelf helpen om vertrouwen te krijgen in elkaar en in het eindresultaat. Het is aantoonbaar dat deze aanpak meer rendement geeft en je verkoopcycli aanzienlijk kan verkorten. De vraag is dus “Wat zijn de beste momenten om te onderhandelen?”
Verkopen is goed te vergelijken met schaatsen of de 10 kilometer hardlopen. De eindtijd bij deze sporten is de optelsom van de rondetijden. Zonder tussentijdse metingen weet je nooit of je goed onder weg bent. Bij de verkoop is het verkrijgen van deelcommitments net zo belangrijk. Maar waar kan je dan over onderhandelen met betrekking tot je verkoopaanpak?
Verkoop je verkoopproces.
Verkoop je verkoopproces en vraag de klant om een commitment over het proces en de stappen die de klant en jij belangrijk vinden om tot de deal te komen. Voorbeeldvragen die je kunt stellen zijn:Hoe ziet u het koopproces voor u? Wie zijn er bij uw koopproces betrokken? Welke stappen zijn voor u essentieel? Waarom zijn deze stappen belangrijk voor u?
Vergeet niet om ook aan te geven welke stappen voor jou essentieel zijn in het koopproces, zoals bijvoorbeeld een demonstratie, de offerte en dergelijke. Het met elkaar onderhandelen over je verkoopproces vergroot de perceptie van kwaliteit en daadkracht. Daarnaast merk je of de klant leidend wil zijn of geleid wil worden in zijn koopproces.
Onderhandel over de doorlooptijd.
Onderhandel (bij voorkeur) in het eerste gesprek met de klant over de doorlooptijd van het nemen van de beslissing. Vragen als: “Wanneer moet het project gaan draaien?” of “wanneer wilt u het product uiterlijk in huis hebben?” zijn essentieel. Maar hebben minder waarde als je de vraag “Wanneer gaat u uiterlijk beslissen?” vergeet te stellen. Het onderhandelresultaat wat je hieruit kunt halen is het moment van beslissen. Rekening houdend met je levertijd kan je al op voorhand het opvoeren van de beslissingsdruk en het werktempo verkopen. Een goede zin die je hier kunt gebruiken is: “ik wil graag voorkomen dat we dadelijk onder druk moeten beslissen, dus ik wil graag vooraf bepalen hoe we zo zorgvuldig als mogelijk onze agenda’s en activiteiten op elkaar af kunnen stemmen. Waarbij ik toe wil werken naar een beslissing op uiterlijk XX datum. Welke afspraken gaan we hierover maken?”
Haal een commitment op de koopcriteria.
‘Wat zijn de vijf belangrijkste beslissingscriteria?” is een vraag die je helpt om de kern van zijn beslissingsboom boven water te halen. Daarnaast helpt het je om weg te komen van de prijsdiscussie. Je onderhandelt in dit proces vooral over de koopcriteria, waarbij je vanzelfsprekend de mogelijkheid hebt om de koopcriteria aan te vullen met de toegevoegde waardes die de klant (en wellicht de concurrent) nog niet kent.
Het is opmerkelijk dat er over het algemeen pas wordt onderhandeld na het uitbrengen van een offerte. De praktijk leert dat het vooraf onderhandelen over de opbouw, de inhoud en de tekst van de offerte (bijvoorbeeld aan de hand van een standaarddocument) de scoringskans aanzienlijk vergroot. (zie ook mijn artikel over de drie offerte strategie) Het is dan immers het document van zowel de klant als van jou geworden. Het effect is dat de klant intern steviger zal inzetten op het verzilveren van “zijn” voorstel.
Onderhandel aan het begin van je verkooptraject dat je in de eindfase niet over de prijs onderhandelt.
Het niet onderhandelbaar maken van de prijs maakt dat je de klant en je zelf committeert om gedurende het koopproces op zoek te gaan naar de onderbouwing van de prijs die je in de offerte (eigenlijk de opdrachtbevestiging) vermeldt. De prijs klopt dan ook. Het voordeel is dat je hierdoor gedurende het traject de klant telkens kan wijzen op het waarom je informatie nodig hebt en waarom je bepaalde zaken wilt toelichten. Het is immers om te zorgen dat je de juiste prijs kan vermelden voor de toegevoegde waardes die de klant wilt kopen.
De rol van emoties in het onderhandelen
Bij het onderhandelen over de prijs zien we dat hierin de emoties vaak sterker zijn dan de ratio. De angst om de order te verliezen maakt dat onze hersenen, om onze emoties te sussen, onbewust signalen afgeeft waardoor we een (vervelend) gesprek over de prijs onbewust vermijden. Hierdoor kan de timing van je onderhandelmomenten onder druk komen te staan.
Dit uit zich dan bijvoorbeeld in het ontwijken van de prijsdiscussie door geen antwoord te geven op vragen die over de prijs gaan (“hier kom ik later op terug”), of een verandering in de intonatie als het onderwerp wordt aangesneden (zachter of harder praten) of het (onbewust) afgeven van non verbale signalen dat we het minder naar ons zin beginnen te krijgen (trillen met de been, hand voor de mond houden etc.). Dit is ook de reden waarom naar schatting 70% van de verkopers gelijk al korting weggeven, terwijl de klant alleen informatief vragen stelt over de prijs.
Het interessante is dat ons vluchtgedrag meestal gepaard gaat met een motorische beweging. “Verraad sijpelt dus uit alle poriën”, zou je kunnen zeggen. Ons lijf liegt namelijk nooit. De klant neemt dat vervolgens waar en gaat vervolgens nog harder op die “blauwe plek” van de verkoper drukken. Niet omdat hij per definitie korting wil, maar omdat hij ziet dat de verkoper kwetsbaar is in het managen van zijn “angst om te verliezen”.
Een goede onderhandelaar komt zijn eigen angsten tegen.
Het belangrijkste is dat je herkent wat je lijf je vertelt over je emoties in het gesprek en hier gebruik van leert maken. Hieronder vind je vier strategieën die je kunnen helpen om de voor jou moeilijke momenten in de onderhandeling te overwinnen.
1. Let op signalen als verkramping, het veranderen van je zitpositie (naar voren gaan of juist afstand nemen), de verandering van je intonatie of je stemvolume, het trillen van je been, klamme handen etc. etc. Beschouw deze signalen als een “wake up call” om je verkooptechniek in te zetten, vast te houden aan je oorspronkelijke doel of je gevoel bespreekbaar te maken. Bijvoorbeeld door tegen de klant te zeggen: “Dit is een moeilijk moment voor me. Ik ga u om de order vragen, maar het ergste wat me nu kan overkomen is dat u neen zegt. Maar ik ga het toch doen, want volgens mij is dit het juiste voorstel tegen de juiste prijs”(stilte laten vallen).
2. Visualiseer de door jouw gewenste reactie van de klant en je eigen gedrag om deze reactie te krijgen. Doe dit een aantal keren achter elkaar De spiegelneuronen in je hersenen bedriegen dan als het ware het “opgeslagen” gevoel. Hierdoor herkader je je emotie (door het aanmaken van nieuwe neurale netwerken) en krijg je als vanzelf een krachtigere en sterkere manier van positioneren. Je besmet daardoor als het ware de emotionele reactie van de klant en vergroot daardoor de kans op de order tegen de juiste prijs.
3. Verman je en recht letterlijk je rug, spreek rustig en duidelijk en hou vast aan je voorstel. Zet dus bewust je lichaam in om de emoties te managen. Het lijkt een beetje op toneelspelen, maar het helpt je om je autonome non verbale reactie onder controle te krijgen.
4. Vraag je zelf af wat je echte drijfveer is. De angst om te verliezen of de wil om te winnen? Het bewust worden van je eigen response maakt dat je kunt kiezen om er anders mee om te gaan.
Meer leren over onderhandelen in spannende situaties?
